高齢者介護に携わる介護職員が受けるクレームには、利用者からの直接クレーム、ご家族からの間接クレーム、ケアマネージャーからのクレームの3つが存在します。まず1つ目の利用者からの直接クレームですが、介護職として働く上で一番対応することが多いのがこのクレームになります。ケアの仕方が悪い、などのケアの手法に対するクレームから、自分はいじめられているなどの被害妄想に取り憑かれてしまった方からのいわれのないクレーム等があります。特に認知症を患っている高齢者の方からは、自分の大切なものが盗まれた、自分にだけひどい態度を取るなど、記憶が曖昧だからこそ招いていしまう根拠のないクレームが多く、初めて対応する場合は困惑することになるでしょう。
2つ目は施設を利用している高齢者のご家族からのクレームです。ご家族の方は普段介護職員がどのように接しているかをあまり見ることができないため、高齢者の方がひどい目にあっている、自分だけケアを後回しにされたなどの不快感を覚える発言をすると、それを鵜呑みにし、介護職へクレームをつけてくる場合があります。中には不当な因縁をつけてくる場合もありますので、困った場合は自分だけで対応せず、マネージャーや施設長に相談することが大切になってきます。
3つ目はケアマネージャーからのクレームです。自施設でケアマネージャーを抱えていない場合、地域のケアマネージャーとの連携が必要になるのですが、連携がうまくいっていないと、ケアマネージャーが支持したケアプランどおりにケアが進められていないことに対してクレームが発生する場合があります。